A época alta é sempre uma época difícil do ano, com aumento de actividade e muitas incógnitas. É a época mais movimentada do ano, e satisfazer as necessidades dos clientes pode muitas vezes ser um desafio. No entanto, não precisa de deixar que este aumento de actividade afecte a experiência dos seus clientes, e pode preparar-se agora para avançar.
O Verão é a época mais movimentada do ano para a maioria das empresas de aluguer e pode ser feito ou interrompido em muitos casos. A forma como gere o seu serviço ao cliente - desde perguntas de pré-reserva a recolhas e devoluções - pode determinar se é provável que um cliente regresse ao seu negócio no futuro ou se irá procurar noutro lugar.
Então, quais são algumas das coisas que pode começar a planear agora para garantir que o seu serviço ao cliente está no ponto durante a época alta? Abaixo estão oito dicas em que pode começar a pensar.
Tire tempo para treinar a sua equipa
Isto pode ser óbvio, mas é importante lembrar que cada membro da equipa deve estar na mesma página. Eles precisam de estar prontos para responder rapidamente às perguntas, parecer conhecedores, e saber como tratar os clientes. Além disso, é necessário dar a todos a mesma formação para assegurar que os procedimentos e a informação sejam consistentes em toda a sua equipa.
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Tornar os papéis de todos claros
Quando se trabalha com uma pequena equipa, é fácil que os papéis das pessoas se sobreponham, o que funciona em épocas mais lentas do ano. No entanto, quando chega à época alta, pode levar à confusão e reduzir a eficiência. Por conseguinte, é preciso dedicar tempo a esclarecer o que cada pessoa é responsável por reduzir qualquer confusão que possa surgir. Por exemplo, poderá actualizar a sua documentação interna com descrições de funções escritas e um manual de formação.
Contratar trabalhadores temporários
Agora é uma excelente altura para olhar para a época alta mais recente e considerar se houve alturas em que um par de mãos extra poderia ter sido útil. Se a resposta for sim, então parece que poderá ser necessário contratar trabalhadores temporários durante a época alta. Isto não só tornará as operações mais eficientes, como também libertará tempo para se concentrar no seu negócio. Ter um software de fácil utilização, que requer pouca formação, pode ajudar muito.
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Antecipe-se às perguntas
Nem sempre há tempo para responder às chamadas e e-mails dos clientes com a rapidez que se deseja. Portanto, pode ser bom implementar uma página de perguntas frequentes no seu website que responda às perguntas mais comuns que as pessoas têm. Estas podem ser as que as pessoas fazem na loja, nas redes sociais, e através de chamadas e e-mails.
Fornecer vários pontos de contacto
Os clientes precisam de saber que se precisarem de fazer perguntas, há múltiplas formas de o contactar. Estas podem incluir dirigir as pessoas na loja, números de serviço ao cliente, mensagens nas redes sociais, e chat ao vivo. Também precisa de as tornar visíveis no seu website e na sua loja para que as pessoas tenham fácil acesso.
Simplifique o seu processo de recolha/retorno
O processo de recolha e devolução é onde normalmente se passa mais tempo com os clientes. Eles esperam que o processo seja rápido e fácil, e se não for, isto pode ser um problema. Deverá reflectir sobre o processo e ver o que pode ser optimizado. Isto pode ser implementar códigos de barras e códigos QR, preparar as encomendas com antecedência, ou estabelecer um ponto de recolha/descarga.
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Vai a milha extra
Se já tratou de todas as dicas acima, pode pensar que não há muito mais que possa fazer para prestar um melhor serviço. No entanto, pode sempre percorrer a milha extra para causar uma impressão duradoura nos clientes. Isto pode ser qualquer coisa, desde partilhar guias e oferecer descontos. Os seus clientes devem saber o quanto os aprecia.
Aceitar reservas online
Finalmente, dar aos clientes a opção de reservar com antecedência ajudará a racionalizar as suas operações. Ao permitir-lhes reservar com antecedência, poderá reduzir o tempo gasto a servir cada cliente na loja ou a aceitar reservas por telefone ou correio electrónico. Significa também que poderá ter interacções mais significativas com os seus clientes.
