La temporada alta es siempre un momento difícil del año, con una mayor actividad y muchas incógnitas. Es la época de mayor actividad del año, y satisfacer las necesidades de los clientes puede ser a menudo un reto. Sin embargo, no hay que dejar que este repunte del negocio afecte a la experiencia de sus clientes, y puede prepararse ahora para salir adelante.
El verano es la época de mayor actividad del año para la mayoría de las empresas de alquiler y puede ser decisiva en muchos casos. La forma en que gestiona su servicio de atención al cliente -desde las preguntas previas a la reserva hasta las recogidas y devoluciones- puede determinar si es probable que un cliente vuelva a su negocio en el futuro o si buscará otro.
Así pues, ¿qué cosas puede empezar a planificar ahora para asegurarse de que su servicio de atención al cliente es el adecuado durante la temporada alta? A continuación le ofrecemos ocho consejos en los que puede empezar a pensar.
Tómese tiempo para formar a su equipo
Puede que no haga falta decirlo, pero es importante recordar que todos los miembros del equipo están en la misma línea. Deben estar preparados para responder rápidamente a las preguntas, parecer bien informados y saber cómo tratar a los clientes. Además, hay que dar a todos la misma formación para garantizar que los procedimientos y la información sean coherentes en todo el equipo.
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Dejar claras las funciones de cada uno
Cuando se trabaja con un equipo pequeño, es fácil que las funciones de las personas se solapen, lo que funciona durante las épocas más lentas del año. Sin embargo, cuando llega la temporada alta, puede provocar confusión y reducir la eficiencia. Por lo tanto, hay que dedicar tiempo a aclarar de qué es responsable cada persona para reducir cualquier confusión que pueda aparecer. Por ejemplo, podría actualizar su documentación interna con descripciones de puestos de trabajo por escrito y un manual de formación.
Contratar trabajadores temporales
Ahora es un momento excelente para echar la vista atrás a la temporada alta más reciente y considerar si hubo momentos en los que un par de pares de manos extra podrían haber sido útiles. Si la respuesta es afirmativa, es posible que necesite contratar trabajadores temporales durante la temporada alta. Esto no sólo hará que las operaciones sean más eficientes, sino que también liberará tiempo para centrarse en su negocio. Disponer de un software fácil de usar, que requiera poca formación, puede ayudar mucho.
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Adelantarse a las preguntas
No siempre hay tiempo para responder a las llamadas y los correos electrónicos de los clientes con la rapidez que uno quisiera. Así que puede ser bueno implementar una página de preguntas frecuentes en su sitio web que responda a las preguntas más comunes que tiene la gente. Pueden ser las que la gente pregunta en la tienda, en las redes sociales y a través de llamadas y correos electrónicos.
Proporcionar varios puntos de contacto
Los clientes deben saber que, si necesitan hacer preguntas, hay varias formas de ponerse en contacto con usted. Estas pueden incluir la dirección de las personas en la tienda, los números de atención al cliente, los mensajes en las redes sociales y el chat en vivo. También debe hacerlos visibles en su sitio web y en la tienda para que la gente tenga un acceso fácil.
Simplificar el proceso de recogida y devolución
El proceso de recogida y devolución es el momento en el que más tiempo se pasa con los clientes. Esperan que el proceso sea rápido y fácil, y si no lo es, puede ser un problema. Debería reflexionar sobre el proceso y ver qué se puede optimizar. Esto podría ser implementar códigos de barras y códigos QR, preparar los pedidos con antelación o establecer un punto de recogida/entrega.
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Ir más allá
Si ha tenido en cuenta todos los consejos anteriores, puede pensar que no hay mucho más que pueda hacer para ofrecer un mejor servicio. Sin embargo, siempre puede ir más allá para causar una impresión duradera en los clientes. Esto puede ser cualquier cosa, desde compartir la guía y ofrecer descuentos. Sus clientes deben saber cuánto los aprecia.
Acepte reservas en línea
Por último, dar a los clientes la opción de reservar por adelantado le ayudará a agilizar sus operaciones. Al permitirles reservar con antelación, puede reducir el tiempo que se dedica a atender a cada cliente en la tienda o a tomar las reservas por teléfono y correo electrónico. También le permitirá tener una interacción más significativa con sus clientes.
