Avant l’arrivée de l’internet, les connexions personnelles et la communication étaient faciles pour les magasins “brick and mortar”. Les clients devaient venir vous voir s’ils voulaient louer quelque chose ou vous parler directement au téléphone. Cependant, la communication peut être beaucoup plus difficile à maintenir avec tant de canaux différents sur lesquels se concentrer avec Internet. Il y en a beaucoup trop pour les couvrir dans un guide concis.
Aujourd’hui, nous allons parler des e-mails, des documents et de la communication efficace après-vente. On pense à tort qu’une fois qu’un client a payé un produit ou un service, il n’est pas nécessaire de continuer à communiquer avec lui. Vous avez conclu la vente, alors à quoi bon, n’est-ce pas ? En fait, la communication après-vente est tout aussi importante que la communication avant-vente et, si elle est efficace, elle peut transformer un client unique en client fidèle.
La communication après-vente peut prendre la forme d’une facture, d’une confirmation de réservation, d’un devis, d’un contrat, d’un manuel numérique, d’un guide de démarrage rapide, d’une mise à jour de la livraison et d’une réponse à toutes les questions que les clients peuvent avoir sur ce qu’ils louent. Ce service de suivi est quelque chose que les clients de la location aiment voir et qui contribuera à les fidéliser et à faire en sorte qu’ils reviennent à l’avenir et vous recommandent à d’autres.
Avant de commencer
Booqable propose deux types de modèles d’e-mails : automatiques et manuels. Les modèles d’e-mails automatiques sont envoyés aux clients lorsqu’ils effectuent une certaine action, comme une réservation sur votre boutique en ligne - par exemple, une confirmation de commande. Les modèles d’e-mail manuels peuvent être utilisés pour remplir un e-mail que vous choisissez d’envoyer vous-même à un client - par exemple, des mises à jour de livraison.
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Faire une impression après qu’un client ait fait une réservation
En général, la première communication que votre client reçoit lorsqu’il réserve sur votre boutique en ligne est la “confirmation de la boutique en ligne”, qui est envoyée automatiquement dans Booqable. Par défaut, elle comprend un court message et un récapitulatif de sa commande, y compris ce qu’il a réservé, la durée de la location, les dates d’enlèvement et de retour, et le montant qu’il a payé.
Bien sûr, vous pouvez laisser les choses en l’état et ne pas rencontrer de problèmes avec les clients. Cependant, c’est votre première chance de faire une impression sur votre client après avoir effectué une réservation. C’est donc le moment idéal pour introduire une certaine personnalisation qui donne l’impression que la réservation vient de quelqu’un qui se soucie de ses clients.
Vous pouvez modifier les modèles d’e-mail dans les paramètres de Booqable. Il peut s’agir d’ajouter votre logo ou de personnaliser le message de confirmation. Un exemple de message personnalisé pour, par exemple, une entreprise de location de vélos pourrait être un guide des meilleurs itinéraires pour le cyclisme dans votre région. Vous pourriez également profiter de cette occasion pour proposer une vente incitative, par exemple un kit de réparation de pneus.
Suivi de la commande d’un client
Il n’est parfois pas nécessaire d’assurer le suivi de la commande d’un client, mais cela peut être une touche agréable qui distingue vos services des autres dans votre région. Il s’agit généralement d’e-mails manuels pour lesquels vous pouvez créer des modèles pour les différents articles que vous proposez. Par exemple, il peut s’agir d’un manuel numérique ou d’un guide de démarrage rapide pour un appareil photo ou d’un guide détaillé des meilleurs itinéraires cyclables locaux si votre client loue un vélo.
Un autre cas de figure pour les e-mails de suivi peut être celui des locations à plus long terme où vous prenez des nouvelles d’un client et lui demandez s’il a besoin d’aide avec le produit qu’il vous a offert. Là encore, il peut s’agir d’un modèle d’e-mail manuel, mais il montre au client que vous vous intéressez à lui et que vous êtes là s’il a besoin d’aide pour ses locations.
Enfin, un autre cas moins courant d’e-mails de suivi est la confirmation de la livraison et les mises à jour. En général, ces messages ne peuvent pas être réalisés à l’aide d’un modèle et doivent être créés individuellement pour chaque client. Cependant, ils permettent de rassurer le client sur l’état d’avancement de sa commande et sur la date à laquelle il doit l’attendre.
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Envoi de devis, de contrats et de factures
Si vous travaillez dans le secteur de l’événementiel, il est probable que vous n’acceptiez pas de réservations directes mais que vous permettiez aux clients de demander un devis pour les articles qu’ils souhaitent louer. Dans ce cas, les clients s’attendront certainement à recevoir un e-mail de votre part pour confirmer leur commande et payer en ligne. Vous devez donc personnaliser ces e-mails, car ils donnent souvent l’impression d’être périmés et impersonnels.
Il est possible d’y parvenir grâce à des modèles d’e-mails manuels, car vous êtes susceptible d’envoyer un message similaire aux clients à chaque fois. Cependant, si vous devez ajouter des détails supplémentaires, vous pouvez le faire facilement dans l’éditeur d’e-mails. Il peut s’agir, par exemple, de conseils utiles pour la configuration, d’autres recommandations ou de notes sur des articles qui ne sont pas disponibles.
Certains propriétaires de magasins de location aiment faire signer un contrat à leurs clients. Cela peut être dû au fait que l’article a une grande valeur, qu’il est loué pour une période prolongée ou pour des raisons juridiques. Dans ce cas, il est essentiel de clarifier ce à quoi le client doit faire attention et ce à quoi il doit faire attention. Là encore, cela peut se faire à l’aide d’un modèle d’e-mail manuel que vous pouvez configurer à l’avance.
