La haute saison est toujours un moment difficile de l’année, avec une activité accrue et beaucoup d’inconnues. C’est la période la plus chargée de l’année, et répondre aux besoins des clients peut souvent être un défi. Cependant, vous ne devez pas laisser ce regain d’activité affecter l’expérience de vos clients, et vous pouvez vous préparer dès maintenant pour prendre de l’avance.
L’été est la période de l’année la plus chargée pour la plupart des entreprises de location et peut être décisif dans de nombreux cas. La façon dont vous gérez votre service clientèle - des questions de pré-réservation aux prises en charge et aux retours - peut déterminer si un client est susceptible de revenir dans votre entreprise à l’avenir ou s’il va chercher ailleurs.
Alors, quelles sont les choses que vous pouvez commencer à planifier dès maintenant pour vous assurer que votre service clientèle est au top pendant la haute saison ? Vous trouverez ci-dessous huit conseils auxquels vous pouvez commencer à réfléchir.
Prenez le temps de former votre équipe
Cela va peut-être sans dire, mais il est important de s’assurer que tous les membres de l’équipe sont sur la même longueur d’onde. Ils doivent être prêts à répondre rapidement aux questions, sembler bien informés et savoir comment traiter les clients. En outre, vous devez donner à chacun la même formation afin de vous assurer que les procédures et les informations sont cohérentes au sein de votre équipe.
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Clarifiez les rôles de chacun
Lorsque vous travaillez avec une petite équipe, il est facile que les rôles de chacun se chevauchent, ce qui fonctionne pendant les périodes creuses de l’année. Cependant, lorsque la haute saison arrive, cela peut entraîner une confusion et une baisse d’efficacité. Par conséquent, vous devez prendre le temps de clarifier ce dont chaque personne est responsable afin de réduire toute confusion qui pourrait apparaître. Par exemple, vous pouvez mettre à jour votre documentation interne en rédigeant des descriptions de poste et un manuel de formation.
Embaucher des travailleurs temporaires
C’est le moment idéal pour se remémorer la dernière haute saison et se demander s’il y a eu des moments où quelques paires de mains supplémentaires auraient été utiles. Si la réponse est oui, alors il semble que vous deviez embaucher des travailleurs temporaires pendant la haute saison. Non seulement cela rendra les opérations plus efficaces, mais cela vous permettra également de libérer du temps pour vous concentrer sur votre activité. Disposer d’un logiciel convivial, qui nécessite peu de formation, peut être d’une grande aide.
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Devancez les questions
Vous n’avez pas toujours le temps de répondre aux appels et aux courriels des clients aussi rapidement que vous le souhaiteriez. Il peut donc être utile de mettre en place une page de FAQ sur votre site web, qui répond aux questions les plus courantes. Ces questions peuvent être posées en magasin, sur les médias sociaux, par téléphone ou par e-mail.
Fournissez différents points de contact
Les clients doivent savoir que s’ils ont besoin de poser des questions, il existe plusieurs façons de vous contacter. Il peut s’agir d’orienter les gens en magasin, de numéros de service client, de messages sur les médias sociaux et de chat en direct. Vous devez également les rendre visibles sur votre site web et en magasin afin que les gens puissent y accéder facilement.
Simplifiez le processus d’enlèvement et de retour des articles.
Le processus d’enlèvement et de retour est l’étape où vous passerez le plus de temps avec les clients. Ils s’attendent à ce que le processus soit rapide et facile, et s’il ne l’est pas, cela peut être un problème. Vous devez réfléchir à ce processus et voir ce qui peut être optimisé. Il peut s’agir de la mise en place de codes-barres et de codes QR, de la préparation des commandes à l’avance ou de la mise en place d’un point de ramassage/dépôt.
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Faites un effort supplémentaire
Si vous avez pris soin de tous les conseils ci-dessus, vous pourriez penser qu’il n’y a plus grand-chose à faire pour offrir un meilleur service. Cependant, vous pouvez toujours en faire plus pour laisser une impression durable aux clients. Cela peut aller du partage d’un guide à l’offre de réductions. Vos clients doivent savoir à quel point vous les appréciez.
Acceptez les réservations en ligne
Enfin, donner aux clients la possibilité de réserver à l’avance vous aidera à rationaliser vos opérations. En leur permettant de réserver à l’avance, vous pouvez réduire le temps passé à servir chaque client en magasin ou à prendre des réservations par téléphone ou par e-mail. Cela vous permettra également d’avoir des interactions plus significatives avec vos clients.
