Al iniciar un nuevo negocio de alquiler, querrás aceptar a todos los clientes, pero pronto te encontrarás con algunos difíciles. Por supuesto, como principiante, no querrás rechazar a nadie, y puede ser un reto saber cómo hacerlo. Sin embargo, algo que aprenderás a medida que crezca tu negocio es que no vale la pena interactuar con todas las personas sólo porque te aportarán dinero.
Todos los días te encontrarás con personas difíciles en la vida cotidiana, pero como propietario de un negocio de alquiler, es probable que veas más de lo que te corresponde. Probablemente hayas tenido clientes que quieren pagar lo menos posible, que se quejan por nada o que exigen un reembolso por el más mínimo problema. Entonces, ¿cómo puedes tratar a los clientes difíciles y qué puedes hacer para evitarlos?
Identificar a los clientes potencialmente difíciles
Como principiante en el mundo del alquiler, puede ser difícil saber a qué señales hay que estar atento para saber si alguien puede ser difícil. A menudo, es posible que no aparezcan hasta después de haber entregado los productos alquilados. No obstante, hay ciertos tipos de personas a los que puedes detectar y descartar desde el principio, para no tener que malgastar tu energía tratando con clientes estresantes.
He aquí un par de ejemplos.
Los que siempre quieren un descuento
No hay nada malo en buscar la mejor oferta. Al fin y al cabo, ¿a quién no le gustan las gangas? Sin embargo, el tipo de personas de las que hablamos aquí son las que exigen el mejor precio y dirán lo que sea para conseguir un descuento. Ya sea antes de hacer una reserva o después de devolver sus productos porque quieren pagar lo menos posible.
Esto es una gran señal de alarma; si puedes detectarlo antes de que hagan una reserva, te ahorrarás mucho estrés en el futuro. La mejor forma de tratar con ellos es ser firme con los precios y dirigirles a otro sitio si no se echan atrás ante tu negativa. Por supuesto, ofrecer un descuento no es un problema cuando se ha establecido una relación, pero hay que tener cuidado con los que lo exigen.
Los que siempre encuentran algo de lo que quejarse
El tipo de personas más peligrosas para tu negocio y tu salud mental son las que se quejan de todo. Estas personas intentarán socavarte y microgestionar tu negocio. Esto puede adoptar muchas formas, como hacer revisiones constantemente, hacer preguntas interminables y exigir que hagas las cosas a su manera.
A menudo, el tipo de personas que muestran este comportamiento no tienen margen de error y puede ser estresante tratar con ellas. Encontrarán el problema más insignificante y exigirán un reembolso o dejarán una crítica desfavorable. Hay que evitar alimentar esta necesidad y establecer límites claros. También puede ser bueno establecer expectativas claras en todas las formas de comunicación.
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4 maneras de tratar a los clientes de alquiler difíciles
La forma de tratar a los clientes difíciles dependerá del tipo de empresa de alquiler que dirijas y de cómo ofrezcas tus servicios. Dicho esto, hay algunas formas probadas de tratar con ellos y reducir el estrés que pueden causarte. Son especialmente importantes cuando se trata de clientes que pueden amenazar con desprestigiar tu negocio.
1. Haz siempre fotos antes de la entrega
Tanto si alquilas bicicletas como cámaras o decoración para eventos, puede ser una buena idea hacer fotos de antemano. Esto no sólo te permite tomar una instantánea del estado de tus productos, sino que también te da la tranquilidad de que puedes recurrir si un cliente presenta una queja. Es importante estampar la fecha de estas imágenes, ya que una réplica típica es que tomaste la foto en una fecha diferente.
2. Consigue firmas de tus clientes
También es esencial conseguir una firma de tu cliente cuando le entregues los productos. Esto confirma que han recibido todo en buen estado y que aceptan el coste de cualquier daño. No sólo es una prueba para el cliente, sino que a menudo puede disuadir de presentar reclamaciones. Al fin y al cabo, ellos mismos lo han firmado, así que hay que exigirles que cumplan sus propias normas.
3. Crear un contrato hermético
Además de obtener las firmas de los clientes al recibir los productos de alquiler, también debes hacerles firmar un contrato al confirmar una reserva. En el contrato, las expectativas deben ser concisas y claras, sin dejar lugar a malentendidos. Estos contratos son especialmente importantes cuando se trata de productos de gran valor.
4. Establece límites claros
Una de las formas más prácticas de tratar con clientes difíciles es establecer límites claros. Deben ser una breve lista de lo que el cliente puede esperar y cómo se desarrollarán sus interacciones. Puede sonar incómodo, pero mantén la comunicación al mínimo. Si les das la mano, te tomarán el brazo, y tendrás que lidiar con su necesidad en el futuro.
Cómo tratar con clientes exigentes
No todo el mundo con el que te cruces será tu cliente ideal, así que es importante saber cómo tratar a los difíciles. Ya sea siendo firme con los precios, estableciendo límites claros o tomando precauciones. Por supuesto, siempre puedes rechazarlos si no te apetece tratar con ellos, y puedes permitirte perder su negocio a cambio de tranquilidad.
