Lorsque vous démarrez une nouvelle entreprise de location, vous souhaitez accepter tous les clients, mais vous allez rapidement rencontrer des clients difficiles. Bien sûr, en tant que débutant, vous ne voulez refuser personne, et il peut être difficile de savoir comment faire. Cependant, vous apprendrez au fur et à mesure que votre entreprise se développera que toutes les personnes ne valent pas la peine d’interagir avec elles simplement parce qu’elles apportent de l’argent.
Vous rencontrerez tous les jours des personnes difficiles dans la vie de tous les jours, mais en tant que propriétaire d’une entreprise de location, vous en verrez probablement plus que votre part. Vous avez probablement eu des clients qui veulent payer le moins possible, qui se plaignent de rien ou qui exigent un remboursement pour le moindre problème. Alors, comment faire face aux clients difficiles, et que faire pour les éviter ?
Identifier les clients potentiellement difficiles
En tant que débutant dans le domaine de la location, il peut être difficile de savoir quels sont les signes à rechercher pour savoir si une personne est susceptible d’être difficile. Souvent, ils ne se manifestent qu’après que vous ayez remis vos produits de location. Néanmoins, il existe certains types de personnes que vous pouvez repérer et filtrer dès le début, afin de ne pas avoir à gaspiller votre énergie à traiter avec des clients stressants.
Voici quelques exemples.
Ceux qui veulent toujours une remise
Il n’y a rien de mal à rechercher la meilleure offre. Après tout, qui n’aime pas les bonnes affaires ? Cependant, les personnes dont nous parlons ici sont celles qui exigent le meilleur prix et sont prêtes à tout pour obtenir une réduction. Que ce soit avant de faire une réservation ou après avoir retourné vos produits parce qu’ils veulent payer le moins possible.
C’est un énorme signal d’alarme ; si vous pouvez le repérer avant qu’ils ne fassent une réservation, vous vous épargnerez beaucoup de stress par la suite. La meilleure façon de traiter avec eux est d’être ferme sur vos prix et de les diriger ailleurs s’ils ne cèdent pas à votre refus. Bien sûr, offrir un rabais n’est pas un problème une fois que vous avez établi une relation, mais méfiez-vous de ceux qui l’exigent.
Ceux qui trouvent toujours quelque chose à redire.
Les personnes les plus dangereuses pour votre entreprise et votre santé mentale sont celles qui se plaignent de tout et n’importe quoi. Ces personnes essaieront de vous affaiblir et d’exercer une microgestion sur la façon dont vous gérez votre entreprise. Cela peut prendre de nombreuses formes, comme des révisions constantes, des questions sans fin et l’obligation de faire les choses à leur façon.
Souvent, les personnes qui adoptent ce comportement n’ont aucune marge d’erreur et il peut être stressant de traiter avec elles. Ils trouveront le plus petit problème pour pinailler et exiger un remboursement ou laisser un avis défavorable. Vous devez éviter d’alimenter ce besoin et fixer des limites claires. Il peut également être bon de fixer des attentes claires sur toutes les formes de communication.
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4 façons de traiter avec des clients de location difficiles
La façon dont vous traitez les clients difficiles dépend du type d’entreprise de location que vous dirigez et de la manière dont vous proposez vos services. Cela dit, il existe quelques méthodes éprouvées pour y faire face et réduire le stress qu’ils peuvent vous causer. Ces méthodes sont particulièrement importantes lorsque vous traitez avec des clients qui peuvent menacer de dénigrer votre entreprise.
1. Prenez toujours des photos avant le transfert
Que vous louiez des vélos, des appareils photo ou des décors d’événements, il peut être judicieux de prendre des photos au préalable. Cela vous permet non seulement de prendre un instantané de l’état de vos produits, mais aussi d’avoir l’esprit tranquille en cas de réclamation d’un client. Il est important d’horodater ces images, car la réponse typique est que vous avez pris la photo à une date différente.
2. Obtenez les signatures de vos clients
Il est également essentiel d’obtenir une signature de votre client lorsque vous lui remettez des produits. Cela confirme qu’il a tout reçu en bon état et qu’il accepte le coût de tout dommage. Non seulement cela vous donne une preuve de la part du client, mais cela peut souvent décourager les plaintes. Après tout, c’est lui qui a signé, il doit donc être tenu de respecter ses propres normes.
3. Créez un contrat hermétique
En plus d’obtenir la signature des clients à la réception des produits de location, vous devez également leur faire signer un contrat lors de la confirmation d’une réservation. Dans ce contrat, vous devez formuler les attentes de manière concise et claire, sans laisser de place aux malentendus. Ces contrats sont particulièrement importants lorsqu’il s’agit de produits de grande valeur.
4. Fixez des limites claires
L’une des façons les plus pratiques de traiter les clients difficiles est de fixer des limites claires. Il doit s’agir d’une brève liste de ce à quoi le client peut s’attendre et de la manière dont vos interactions vont se dérouler. Cela peut sembler désagréable, mais réduisez la communication au minimum. Si vous leur donnez un pouce, ils prendront un mile, et vous devrez faire face à leur besoin à l’avenir.
Traiter avec des clients exigeants
Toutes les personnes que vous rencontrez ne seront pas votre client idéal, il est donc important de savoir comment gérer les clients difficiles. Que ce soit en étant ferme sur les prix, en fixant des limites claires ou en prenant des précautions. Bien sûr, vous pouvez toujours les refuser si vous n’avez pas envie de vous en occuper, et vous pouvez vous permettre de vous priver de leur clientèle en échange de la tranquillité d’esprit.
