Ao iniciar um novo negócio de aluguer, vai querer aceitar todos os clientes de aluguer, mas depressa se deparará com clientes difíceis. É claro que, como principiante, não quer recusar ninguém e pode ser um desafio saber como o fazer. No entanto, algo que aprenderá à medida que o seu negócio cresce é que nem todas as pessoas são dignas de interação só porque trazem dinheiro.
Todos os dias se depara com pessoas difíceis na vida quotidiana, mas como proprietário de uma empresa de aluguer, é provável que veja mais do que a sua quota-parte. É provável que já tenha tido clientes que querem pagar o mínimo possível, que não se queixam de nada ou que exigem um reembolso pelo mais pequeno problema. Então, como pode lidar com clientes difíceis e o que pode fazer para os evitar?
Identificar clientes potencialmente difíceis
Como principiante no aluguer, pode ser um desafio saber quais os sinais a ter em conta para saber se alguém é suscetível de ser difícil. Muitas vezes, estes sinais só se manifestam depois de ter entregue os seus produtos de aluguer. No entanto, há certos tipos de pessoas a que pode estar atento e que pode identificar desde o início, para não ter de desperdiçar a sua energia a lidar com clientes stressados.
Eis alguns exemplos.
Os que querem sempre um desconto
Não há nada de errado em procurar o melhor negócio. Afinal de contas, quem é que não gosta de uma pechincha? No entanto, o tipo de pessoas de que estamos a falar aqui são aquelas que exigem o melhor preço e dizem qualquer coisa para obter um desconto. Quer seja antes de efetuarem uma reserva ou depois de devolverem os seus produtos, porque querem pagar o mínimo possível.
Este é um grande sinal de alerta; se o conseguir apanhar antes de eles fazerem uma reserva, pode poupar-se a muito stress no futuro. A melhor forma de lidar com eles é ser firme com os seus preços e encaminhá-los para outro local se não recuarem perante a sua recusa. É claro que oferecer um desconto não é um problema depois de ter construído uma relação, mas tenha cuidado com aqueles que o exigem.
Os que encontram sempre um motivo de queixa
O tipo de pessoas mais perigoso para o seu negócio e para a sua saúde mental são aquelas que se queixam de tudo e mais alguma coisa. Estas pessoas vão tentar prejudicá-lo e microgerir a forma como gere o seu negócio. Isto pode assumir muitas formas, como fazer revisões constantes, fazer perguntas intermináveis e exigir que faça as coisas à maneira delas.
Muitas vezes, o tipo de pessoas que apresenta este comportamento não tem margem para erros e pode ser stressante lidar com elas. Encontrarão o problema mais insignificante para o criticar e exigirão um reembolso ou deixarão uma avaliação negativa. É necessário evitar alimentar esta carência e estabelecer limites claros. Também pode ser bom definir expectativas claras sobre todas as formas de comunicação.
Comece o seu negócio de aluguer por apenas $29/mês
Ponha os pés na água e teste a procura na sua área com um website de aluguer por apenas $29/mês.
4 maneiras de lidar com clientes de aluguer difíceis
A forma como lida com clientes difíceis dependerá do tipo de empresa de aluguer que gere e da forma como oferece os seus serviços. Dito isto, existem algumas formas testadas e comprovadas de lidar com eles e reduzir a quantidade de stress que lhe podem causar. Estas são especialmente importantes quando se trata de clientes que podem ameaçar denegrir o seu negócio.
1. Tire sempre fotografias antes da entrega
Quer alugue bicicletas, máquinas fotográficas ou decorações para eventos, é aconselhável tirar fotografias com antecedência. Isto não só lhe permite tirar uma fotografia do estado dos seus produtos, como também lhe dá a tranquilidade de saber que tem um recurso se um cliente fizer uma reclamação. É importante marcar estas imagens com um carimbo de data e hora, uma vez que uma resposta típica é que a fotografia foi tirada numa data diferente.
2. Obter assinaturas dos seus clientes
Também é essencial obter uma assinatura do seu cliente quando entrega os produtos. Isto confirma que ele recebeu tudo em boas condições e que aceita o custo de quaisquer danos. Isto não só lhe dá uma prova do cliente, como também pode muitas vezes impedir reclamações. Afinal de contas, foi o próprio cliente que assinou a encomenda, pelo que tem de respeitar as suas próprias normas.
3. Criar um contrato sólido
Além de obter as assinaturas dos clientes após a receção dos produtos alugados, também deve pedir-lhes que assinem um contrato ao confirmar a reserva. No contrato, as expectativas devem ser concisas e claras, sem deixar margem para mal-entendidos. Estes contratos são particularmente importantes quando se trata de produtos de elevado valor.
4. Estabelecer limites claros
Uma das formas mais práticas de lidar com clientes difíceis é estabelecer limites claros. Estes devem ser uma breve lista do que o cliente pode esperar e como as vossas interações irão decorrer. Pode parecer desconfortável, mas mantenha a comunicação num nível mínimo. Se lhes der um centímetro, eles vão dar um quilómetro, e terá de lidar com a sua carência no futuro.
Lidar com clientes exigentes
Nem toda a gente com quem se cruza será o seu cliente ideal, por isso é importante saber como lidar com os mais difíceis. Quer se trate de ser firme nos preços, de estabelecer limites claros ou de tomar precauções. É claro que pode sempre recusá-los se não lhe apetecer lidar com eles e pode dar-se ao luxo de perder o negócio com eles em troca de paz de espírito.
