À medida que as compras online se tornam cada vez mais uma parte da nossa vida diária, o comércio electrónico de aluguer permite aos clientes reservar alugueres a partir de qualquer lugar. Os clientes interagem com as marcas em muitos canais, desde lojas online a agregadores de revistas, meios de comunicação social, e publicações em blogues. A decisão de fazer uma reserva já não se limita à experiência na loja como tem acontecido no passado.
Este rápido crescimento e evolução da paisagem digital significa que as empresas têm mais formas de interagir com os consumidores. Ao mesmo tempo, os avanços na tecnologia móvel significam que os clientes têm acesso instantâneo a tudo. Isto levou a um aumento de 30% no comércio móvel ao longo dos últimos anos, pelo que a restauração a esta plataforma é fundamental.
Assim, já não é possível simplesmente optimizar a experiência de aluguer de computadores e assegurar que é amiga da mobilidade. As empresas de aluguer acham agora cada vez mais necessário optimizar fortemente a reserva móvel. Este é o momento de colmatar essa lacuna e capitalizar a oportunidade que ela proporciona, a par do aumento das oportunidades de envolvimento com os consumidores.
Compreender o abandono do carrinho
Infelizmente, existe um fosso entre saber que o comércio móvel é popular e compreender como estes consumidores se comportam. Sim, há mais pessoas a comprar e a alugar produtos em linha, mas também abandonam os seus carrinhos quase duas vezes mais frequentemente no telemóvel do que no ambiente de trabalho. Entretanto, os compradores têm três vezes mais probabilidades de se converterem em clientes no ambiente de trabalho do que no móvel.
A rápida mudança no comportamento do comércio electrónico tem significado que muitas marcas não têm sido capazes de acompanhar o ritmo. Criar uma experiência que não seja apenas amiga da mobilidade, mas também optimizada para conversões móveis, pode ser difícil de alcançar. É por isso que alcançar uma vantagem competitiva e determinar os pontos exactos de fricção na experiência de reservas móveis são mais importantes do que nunca.
O que é que os dados nos dizem?
Em média, quase todas as indústrias viram o abandono médio dos carros atingir 71,5% dos dados recolhidos ao longo dos últimos dois anos. Algumas indústrias, como a moda e o equipamento para bebés, viram-no aumentar até 80%. Assim, embora as compras e o aluguer em linha se tenham tornado mais acessíveis, a probabilidade dos consumidores abandonarem os seus carrinhos também tem aumentado.
É importante mergulhar nos dados para obter uma imagem clara do que está a acontecer no seu próprio website de comércio de aluguer. Ferramentas como o Google Analytics podem ajudá-lo a ver a relação entre tráfego, taxa de conversão, e abandono do carrinho. Se vir tráfego elevado mas conversões baixas, isto pode ser um sinal de que a experiência de reservas online não é tão intuitiva como poderia ser.
Estes dados são importantes porque se estima que existe uma oportunidade de 18 mil milhões de dólares para o abandono do carrinho de compras. Poderia deixar dinheiro na mesa não optimizando a sua experiência de reservas para aumentar as conversões e reduzir o abandono do carrinho de compras. A questão permanece então, porque é que o abandono do carrinho de compras ocorre?, e o que pode fazer para o reduzir?
Porque é que ocorre o abandono do carrinho?
Há muitas razões pelas quais os consumidores optam por abandonar o seu carrinho e porque é tão prevalecente para os utilizadores móveis. Sem surpresas, a chave são os custos inesperados e a falta de transparência no processo de reserva. Mais de 50% dos abandonos do carrinho de compras podem ser acompanhados de surpresas na caixa. Os clientes sentem-se enganados quando suportam custos ocultos, como os suplementos que não estavam à espera.
Assim, ser mais transparente quanto aos custos iniciais é certamente uma forma de reduzir o abandono do carrinho. Contudo, existem outros aspectos da experiência que podem causar fricção para potenciais clientes. A falta de provas sociais é outra grande causa, com mais de 50% dos visitantes mais susceptíveis de se converterem se um produto ou empresa tiver mais de 10 revisões.
Outro aspecto que causa fricção pode ser a falta de reconhecimento. Muitas vezes, quando os clientes procuram comprar ou alugar produtos online, vão verificar vários vendedores para encontrar as melhores ofertas. Se o seu website e a sua marca não causarem impacto, é provável que os clientes se esqueçam da sua empresa e vão com outra pessoa. Isto estende-se à experiência da página, e se o seu website for lento, poderá ver potenciais clientes a irem para outro lado.
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Como se pode reduzir o abandono do carrinho?
Claro que, tal como em qualquer optimização que faça no seu website, precisa de adaptar a sua abordagem de abandono do carrinho de compras tanto às suas necessidades como às necessidades e expectativas dos clientes. No entanto, estas são algumas orientações gerais que pode seguir para ajudar a aumentar a taxa de conversão do seu website de aluguer com apenas algumas afinações à experiência do cliente.
Ser adiantado sobre custos adicionais
Os dados acima referidos mostram claramente que nada é mais importante para os clientes do que ter de enfrentar custos inesperados na saída da caixa. Por isso, é necessário ser honesto sobre quaisquer custos adicionais nas páginas dos seus produtos, quer se trate de um depósito de segurança, taxa de serviço, ou custos de envio. Certifique-se de que os clientes estão cientes do que estarão a pagar exactamente antes de colocarem os produtos no seu carrinho.
Perseguir clientes para prova social
Se não tem perseguido clientes para revisões, tem de começar agora. É importante recolher opiniões o mais cedo possível após um aluguer. Pode perguntar-lhes quando devolvem artigos ou acompanhar com um e-mail alguns dias mais tarde. Não se pode exagerar a importância da prova social para as empresas de aluguer modernas, e deve recolher o máximo possível dos clientes.
Adoptar uma abordagem omnichannel
Os clientes têm mais pontos de contacto com as empresas do que nunca, e é importante criar uma abordagem sem descontinuidades ao branding. No seu website, redes sociais, blogs, na loja, e e-mails, deverá adaptar a experiência exactamente ao que o cliente necessita. Lembre-se, não está apenas a alugar-lhes equipamento, está a dar-lhes uma experiência, e precisa de estar à altura da mesma.
Pensamentos finais
A redução do abandono do carrinho pode ser um desafio, mas esperemos que este post no blogue lhe tenha dado mais alguns conhecimentos sobre as causas e soluções. É importante manter-se a par destes dados, pois muitas vezes não é um negócio único, e terá de continuar a melhorar. Tente implementar esta orientação e veja como ela afecta a taxa de conversão do seu sítio web.
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